De macht van de media – deel 2: Social Media en webcare
Alle mediakanalen die er nu zijn, geven ook consumenten veel macht. Hoe gaat een bedrijf met online business, een website of een webshop om met de (online) media? Enkele voorbeelden van het gebruik van (online) media.
Zoals beloofd nog een vervolg op mijn vorige blog over de macht van de media. In Deel 1 van dit verhaal had ik het over de invloed die de media hebben op ons, de burgers. De hele natie slaat door als de media dat willen. De crisis zou nooit de crisis zijn geworden die het nu is zonder de media. Sterker nog: sinds er minder te vertellen is over de crisis, is iedereen meteen een stuk positiever gestemd!
Wat is die andere macht van de media?
De macht van de media heeft echter ook een andere kant. Het is een dreigmiddel geworden voor ons, diezelfde burgers. Het gebeurt regelmatig dat een consument een geschil heeft met een producent of dienstverlener. Dat kan gaan om uiteenlopende zaken: van een probleem met parkeervergunningen tot een verschil van mening over kwaliteit. Vroeger had je dan maar één optie. Je schreef een brief of belde de klantenservice.
Klantenservice is bij elk bedrijf anders. Ik heb ooit van Bolletje eens een hele doos met producten gekregen nadat ik een klacht indiende over ontbijtkoek. Echt heel tof. Als kind heb ik overigens ook eens een idee voor een product ingestuurd, wat ook zo leuk beloond werd. Ik wil dus nog steeds Bolletje, zoals je zult begrijpen.
Andere klantenservices nemen het iets minder nauw met het woord service. Je wordt er van het kastje naar de muur gestuurd, wat de nodige frustraties kan opleveren. Nu kwam er op een gegeven moment zoiets als de ombudsman, die waar nodig kan ondersteunen en bemiddelen. Daarna volgden ook televisieprogramma’s waarin mensen konden klagen over het onrecht dat hen was aangedaan.
Camera’s openen deuren
Door deze programma’s gingen mensen inzien dat de camera’s opeens heel veel deuren openden. Opeens werd hun verhaal wél gehoord en ze kregen ook nog eens medeleven van alle kanten. Dat gaf een kick! Zo werd de slepende kwestie tenminste opgelost en vaak ook nog méér dan in hun voordeel.
Daarnaast werd de ‘slechterik’ in een kwaad daglicht gesteld, wat voor de nodige leedvermaak zorgde. Daar werd de andere kant van de macht van de media ontdekt. Er kwam een nieuw pressiemiddel bij.
Als mensen nu een geschil hebben met een producent of dienstverlener en niet snel genoeg het gewenste antwoord krijgen, schakelen ze de media in. Een brief of mail naar de krant, een telefoontje naar de ‘klaaglijn’ of een berichtje naar Hart van Nederland. Succes gegarandeerd.
Pressie in de praktijk
Zo kwam het dat een Arnhemmer die gedupeerd was door de explosie in zijn flatgebouw, in augustus jl., te zien was in Hart van Nederland van SBS6. Door de klap was zijn auto total loss, waardoor hij, als rolstoelafhankelijke, niet meer de deur uit kon. De verzekeraar weigerde uit te keren, evenals alle andere instanties die hij had gecontacteerd. Een verzekeraar uit Bergen trok zich het verhaal aan. Hij beloofde de Arnhemmer een nieuwe auto. Wat bleek echter op de dag van de geplande overhandiging? De man gebruikte zijn auto nooit. Hij had het ding niet nodig! Bovendien kwam hij niet eens opdagen, terwijl cameraploegen en andere geïnteresseerden in spanning stonden te wachten op de sleuteloverhandiging.
Andere gedupeerden van dezelfde explosie haalden verhaal bij de verzekeraar. Het geld voor de auto kon veel beter worden gebruikt door alle slachtoffers. Dus stortte de verzekeraar een gelijkwaardig bedrag in het noodfonds en was uiteindelijk iedereen beter af. Hoe anders was het gegaan als de bewuste gedupeerde niet naar de televisie was gestapt? Daar krabt de Hart van Nederland redactie zichzelf ook nog wel voor achter de oren. Die waren helemaal voor niets naar Arnhem gekomen!
Maar ook op minder grote schaal gebeuren dergelijke dingen. Mensen die problemen hebben met de gemeente bijvoorbeeld, omdat ze geen parkeervergunning krijgen. Ze sturen massaal berichten naar de regionale kranten, die hier op hun beurt uiteraard aandacht aan besteden. Vaak zie je dan hetzelfde gebeuren als in het voorbeeld in Arnhem: iedereen gaat zich ermee bemoeien. De pagina’s met ingezonden brieven staan vol reacties van mensen die voor of tegen zijn.
Ondernemers staan vooraan om op hun manier een bijdrage te leveren. En waarom niet? Het vervelende hieraan is echter dat iedereen maar contact met de media kan zoeken. Zodra iemand vindt dat hij in zijn recht staat, kan hij dat op deze manier delen met anderen. Dat de organisatie waar hij wat mee heeft daar misschien goede redenen voor heeft, daar staat de consument niet bij stil. Hij gebruikt de media als drukmiddel om te krijgen wat hij wil. En voor de gemiddelde krant zijn dit soort kwesties natuurlijk best interessant. Maar waar trek je de grens?
(a)Social Media en webcare
Erg vervelend, als je het mij vraagt.
Dat dit verhaal een extra lading heeft gekregen door het gebruik van social media, hoef ik natuurlijk niet uit te leggen. Wanneer mensen een storing hebben bij Ziggo, UPC of KPN, delen ze dat meteen op Twitter.
Niet vreemd, aangezien de webcare afdelingen hier graag mee aan de slag gaan. Elke ‘slechte’ ervaring met bedrijven wordt meteen gedeeld op Twitter en Facebook. Aan de ene kant om hun ‘vreselijke verhaal’ aan anderen te vertellen, maar vooral ook om een reactie van het betreffende bedrijf af te dwingen.
En zo zal het de komende tijd steeds vaker gaan, aangezien burgerjournalistiek nog steeds ‘hot’ is. De media hebben macht, maar de burger heeft dat ook steeds meer.
Een vervelende ontwikkeling of juist een goede stap vooruit? Ik ben er nog niet uit… Ben benieuwd naar de mening van lezers. Ben jij er al uit?