E-commerce ziet er in 2020 heel anders uit. De consument organiseert dan zijn eigen bestel- en ontvangstgemak. Tijd voor korte toelichting en uitleg!

In 2020 zal het normaal zijn dat pakketjes ook op de besteldag en ‘s zondags worden geleverd. De consument bepaalt dan nog steeds of hij de ontvangst op het werk, bij een afhaalpunt of thuis wil. Maar hij wil ook gekend zijn in zijn voorkeuren en routines, hij wil gemak en vrijheid.
De sterke groei van online sales en service opties vraagt dan om een “persoonlijk ontvangst paspoort”

Om zich niet de kaas van het brood te laten eten door nieuwe aanbieders, dienen Nederlandse retailers en dienstverleners hun service portfolio sterk uit te breiden en sturing door de klant te vereenvoudigen. Tot die conclusies komt de expertgroep Delivery van Shopping2020, die vandaag haar resultaten presenteert.
De expertgroep Delivery maakt deel uit van het onderzoeksprogramma Shopping2020, waaraan zestien brancheorganisaties deelnemen. Shopping2020 heeft als doel een toekomstvisie te creëren over hoe de consument in 2020 shopt. De expertgroep Delivery onderzocht welke delivery service concepten nodig zijn in 2020 om succesvol in te spelen op de behoeften van de consument. Volgens de expertgroep is in 2020 in het meest positieve scenario 36 procent van de retailomzet in Nederland online en is de online verkoop van fysieke producten verdrievoudigd tot 16,9 miljard euro.

E-commerce in 2020 volgens de “expertgroep”

De expertgroep concludeert dat in 2020 de klant bepaalt hoe, waar en wanneer hij zijn producten wil ontvangen: pashokje aan huis, boodschappen bij het tankstations en nooit meer wachten. In het rapport werkt de expertgroep vanuit vier verschillende shoppertypes in 2020 met elk een eigen informatie- en ontvangst- en retourbehoefte. Zo zoekt de ‘Passive Shopper’ vooral gemak, de ‘Passionate Shopper’ snelheid en een mooie ervaring, de ‘Calculating Shopper’ een gunstige prijs en de ‘Thorough Shopper’ betrouwbaarheid.

Succesvolle verkopers passen hun concepten aan. De generieke platforms met hun brede productkeuze zullen volgende de experts duidelijk meer groeien. Concepten onderscheiden zich op prijs, verrassing, gemak, keus, exclusiviteit of ervaring. ‘Delivery wordt daarbij een integraal onderdeel van een consequente shoppingervaring: logistiek wordt marketing’, aldus Carlos Mendes Aguiar, Directeur Retail en E-Commerce Services bij PostNL en gastheer van de expertgroep Delivery.

Dienstverleners hebben in 2020 hun service portfolio drastisch uitgebreid, met grote verschillen per retailconcept, doelgroep of regio. Almelo is niet Amsterdam, een merkpaskamer thuis is geen lage kosten levering. ‘Maar’, zo stelt Gert Schut, Senior Vice President Capgemini Consulting en voorzitter van de expertgroep, ‘consumenten gebruiken verschillende concepten en begrijpen de verschillen en prijsconsequenties: iedereen snapt dat Ryanair geen Singapore Airlines is.’
De schaal van bestellingen (meerdere per week per gezin) en de veelheid aan opties leiden echter op termijn tot nieuwe routines en vaste voorkeuren, vastgelegd in het ‘persoonlijk ontvangst paspoort’.

Er ontstaat ruimte voor Delivery Platform Services, waarin voor het gemak van de consument bestellingen worden gebundeld en gecoördineerd, bouwend op dit paspoort. Klantinzicht en relatie ontwikkeling zijn daarvoor kritisch. In 2020 zal Nederland zijn verschoven van klantgericht naar klantgestuurd.
Het gehele rapport van de expertgroep Delivery van Shopping2020, met daarin ook aanbevelingen voor marktpartijen en overheden, is voor iedereen gratis te downloaden via shopping2020.nl.